Hizmet Seviyesi Anlasmasi (SLA)

1. Tanimlar

• Downtime: Tum yetkili kullanicilarin hizmete erisememesi durumu.
• Scheduled Maintenance: En az 1 hafta onceden duyurulan planli bakim.
• Service Credit: Dogrulanan ihlal halinde gelecekteki faturaya uygulanacak kredi.

2. Plan Bazli Erisilebilirlik Hedefleri

• Basic: Aylik %99.0 uptime hedefi.
• Premium: Aylik %99.5 uptime hedefi.
• Enterprise: Aylik %99.9 uptime hedefi.

3. Servis Kredisi Kurallari

Uptime hedefi saglanmadiginda, dogrulanan olaylar icin ilgili ay faturasina kredi uygulanabilir. Toplam kredi miktari, ilgili donem bedelinin yuzde 100 degerini gecemez.

• Premium: %99.5 alti ve %99.0 ustu durumlarda %50, %99.0 alti durumlarda %100 kredi.
• Enterprise: %99.9 altinda kademeli %10/%50/%100 kredi modeli uygulanir.
• Basic: %99.0 altinda %100 kredi uygulanabilir.

4. Destek Ilk Yanit Sureleri

• Basic ve Premium: Is saatlerinde 72 saat icinde ilk yanit hedefi.
• Enterprise: Is saatlerinde 3 saat icinde ilk yanit hedefi.

Is saatleri disinda acilan kayitlarda sure bir sonraki is gunu baslangicindan itibaren hesaplanir.

5. Talep (Claim) Sarti

Servis kredisi icin olay fark edildikten sonra 24 saat icinde destek kaydi acilmali ve ilgili ay bitiminden sonra 5 is gunu icinde resmi kredi talebi iletilmelidir.

6. Kapsam Disi Durumlar

• Mucbir sebepler, internet kesintileri ve ucuncu taraf ag arizalari,
• Musteri kaynakli hatali konfigrasyon, guvenlik ihlali veya yetkisiz kullanim,
• Deneme/beta ortamlar, ucretsiz planlar ve uretim disi ortamlardaki kesintiler.

7. Ozel Hukuki Sonuc

Bu SLA kapsaminda tanimlanan servis kredileri, ilgili olay acisindan musterinin tek ve munhasir cozumudur.